Canada Revenue Agency(CRA)이 서비스 개편 이후 처음 맞는 세금 신고 시즌에서 납세자 편의 개선에 초점을 맞추고 있다.

 

CRA는 지난해 긴 콜센터 대기 시간과 상담원 오답 문제로 비판을 받았지만, 이번 신고 시즌에는 납세자들이 보다 원활하게 신고할 수 있을 것이라고 밝혔다.

 

국세청은 정부 지시에 따라 콜센터 지연 해소를 핵심으로 한 서비스 개선 계획을 시행했으며, 해당 작업은 지난해 12월 마무리됐다. 이후 웹사이트를 간소화하고 콜센터 인력을 확충했으며, 상담 정확성 기준도 재정비했다.

 

CRA 평가·혜택·서비스 부서의 멜라니 세르작 차장은 “과거 서비스 이용에 어려움이 있었다는 점을 인지하고 있다”며 “납세자와의 소통 방식을 개선하는 데 집중해 왔다”고 말했다.

 

2025년 세금 신고 일정

2025년 세금 신고 시즌은 이번 주 월요일 공식 시작됐으며 약 9주간 진행된다. 대부분 개인 납세자의 마감일은 4월 30일이다.

 

My Account 기능 대폭 강화

올해 주요 변화는 온라인 서비스 CRA My Account 중심으로 이뤄졌다.

납세자들은 이제:

-세액 및 납부 금액 확인

-분할 납부 계획 수립

-계정 정보 직접 수정

등을 상담원 통화 없이 처리할 수 있다.

 

세르작 차장은 이름, 연락처, 은행 정보, 주소 등 기본 정보를 계정에 정확히 입력하는 것이 “원활한 신고 시즌을 위해 매우 중요하다”고 강조했다.

 

계정 접근 절차 간소화

접근성도 개선됐다.

-계정 잠김 시 보안 질문으로 복구 가능

-신규 가입자는 우편 대기 없이

-정부 발행 신분증으로 즉시 본인 인증 가능

 

또한 CRA는 올해부터 세금 고지서를 온라인으로만 제공할 예정이다.

 

AI 상담·채팅 서비스 확대

CRA는 AI 기반 상담 기능도 강화했다.

-24시간 AI 챗봇 ‘찰리’ 기능 확장

-기존 스크립트 기반 챗봇은 종료

 

평일 실시간 채팅 상담 시간 3시간 연장

(오전 8시~오후 8시)

 

세르작 차장은 “셀프 서비스 옵션 확대를 통해 전화 상담 부담을 줄이는 데 집중했다”고 밝혔다.

 

콜센터 인력 대폭 보강

CRA는 세금 시즌에 대비해 인력도 확충한다.

-기존 상담원: 약 3,500명

-추가 채용 예정: 1,500명

-목표 응답률: 70%

-목표 대기시간: 30분 이내

 

세르작 차장은 필요할 경우 상담원을 추가로 늘릴 계획이라고 덧붙였다.

 

CRA에 따르면:

-비성수기(10~12월): 하루 약 4만 통

-성수기(2~5월): 하루 최대 9만 통

으로 문의가 급증한다.

 

세금 신고 성수기에는 주 6일 운영되며, 3월 21일부터 5월 2일까지는 토요일(오전 9시~오후 5시·동부시간)에도 전화 상담이 제공된다.

 

전문가 “응답 속도 개선이 최우선”

세무 소프트웨어 업체 UFile의 전국 세무 전문가 게리 비토라토스는 CRA의 최우선 과제로 콜센터 응답 속도를 지목했다.

 

그는 “대부분 납세자가 CRA와 접촉하는 주요 경로는 콜센터”라며 “CRA는 국민이 필요로 하는 정보를 신속하고 효율적으로 제공해야 할 책임이 있다”고 말했다.

 

지난해 ‘정확도 17%’ 비판 이후 개선

CRA는 지난해 상담 정확도 문제로 강한 비판을 받았다.

 

Karen Hogan 감사원장은 보고서에서:

-개인 세금 문의 정확도: 17%

-사업·복지 문의 정확도: 54%

라고 지적한 바 있다.

 

이에 대해 세르작 차장은:

-교육 프로그램 강화

-평가 방식 개편

-품질 점검 도구 도입

을 시행했다고 밝혔다.

 

현재 상담원은 전화 투입 전:

-2~13주 이론 교육

-추가 실무 코칭

을 받으며, CRA는 현재 정확도가 90% 이상이라고 설명했다.

 

일부 서비스는 여전히 지연

다만 처리 지연 문제는 완전히 해소되지 않았다.

 

특히:

-T1 조정

-세금 재신고

등 일부 업무는 여전히 대기 기간이 길다.

 

CRA 웹사이트에 따르면 서면 또는 전화 재신고 처리에는 최대 16주가 걸릴 수 있다.

 

세르작 차장은 “불편이 있었던 점을 인지하고 있으며 개선 작업을 계속 진행 중”이라며 “몇 달 전과 비교하면 상황이 크게 나아졌다”고 말했다.

 

 

*CP24의 글을 번역,편집한 것입니다.