어떤 언어든 당신의 언어로 말하는 고객 서비스 센터를 상상해보세요.

 

캘리포니아 어바인에 있는 회사인 Alorica는 전 세계에 고객 서비스 센터를 운영하는데, 200개의 다른 언어와 75개의 방언을 구사하는 고객과 상담할 수 있는 인공지능 번역 도구를 출시했다.

 

예를 들어 스페인어만 구사하는 Alorica 상담원이 홍콩의 광둥어 화자로부터 난폭한 프린터나 잘못된 은행 거래 내역서에 대한 불만을 처리할 수 있다. Alorica는 광둥어를 구사하는 상담원을 고용할 필요가 없다.

 

이것이 바로 AI의 힘이다. 그리고 잠재적으로 위협이 될 수 있다. 챗봇이 대신 업무량을 처리할 수 있다면 회사는 많은 직원이 필요하지 않을 수 있고 일부 일자리를 줄일 수도 있다. 하지만 문제는 Alorica가 일자리를 줄이지 않는다는 것이다. 여전히 적극적으로 채용하고 있다.

 

Alorica와 가구 리테일러 IKEA를 포함한 다른 회사의 경험은 AI가 많은 사람들이 두려워하는 일자리를 죽이는 요인이 되지 않을 수도 있음을 시사한다. 대신 이 기술은 과거의 획기적인 발전과 비슷해질 수 있다. 증기 엔진, 전기, 인터넷: 즉, 일부 일자리를 없애는 동시에 다른 일자리를 창출하는 것이다. 그리고 아마도 근로자의 생산성을 전반적으로 높여 궁극적으로 근로자, 고용주, ​​경제에 이로운 결과를 가져올 것이다.

 

Indeed Hiring Lab의 경제학자 Nick Bunker는 AI가 "많은 일자리에 영향을 미칠 것입니다. 어느 정도 간접적으로 모든 일자리에 영향을 미칠 것입니다. 하지만 대량 실업으로 이어질 것이라고 생각하지 않습니다. 역사상 다른 ​​큰 기술적 사건도 있었지만, 실업률이 크게 상승하지는 않았습니다. 기술은 파괴하지만 창조하기도 합니다. 새로운 일자리가 생길 것입니다."라고 말했다.

 

인공 지능의 핵심은 이전에는 인간의 지능이 필요하다고 생각했던 작업을 기계가 수행할 수 있도록 하는 것이다. 이 기술은 수십 년 동안 초기 버전으로 존재해 왔으며, 1950년대에 현재 카네기 멜론 대학교에서 개발된 문제 해결 컴퓨터 프로그램인 Logic Theorist와 함께 등장했다. 최근에는 Siri와 Alexa와 같은 음성 비서를 생각해 보세요. 아니면 1997년에 세계 챔피언인 개리 카스파로프를 이긴 IBM의 체스 컴퓨터 Deep Blue를 생각해 보세요.

 

AI는 2022년에 OpenAI가 대화를 진행하고, 컴퓨터 코드를 작성하고, 음악을 작곡하고, 에세이를 쓰고, 끝없는 정보 스트림을 제공할 수 있는 생성 AI 도구인 ChatGPT를 출시하면서 대중의 의식에 폭발적으로 퍼졌다. 생성 AI의 등장으로 챗봇이 프리랜서 작가, 편집자, 코더, 텔레마케터, 고객 서비스 담당자, 법률 보조원 등을 대체할 것이라는 우려가 제기되었다.

 

OpenAI의 CEO인 샘 알트먼은 5월 매사추세츠 공과대학에서 열린 토론에서 "AI는 현재 많은 일자리를 없앨 것이고, 이는 많은 현재 일자리의 기능 방식을 바꿀 것"이라고 말했다.

 

그러나 AI 챗봇이 물리적 로봇이 많은 공장과 창고 일자리를 대체한 것처럼 서비스 근로자를 필연적으로 대체할 것이라는 널리 퍼진 가정은 아직은 널리 퍼지지 않았다. 그리고 아마도 영원히 실현되지 않을 것으로 보인다.

 

백악관 경제 자문 위원회는 지난달 "AI가 전체 고용에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 증거는 거의 없다"고 밝혔다. 자문 위원들은 역사가 보여주듯이 기술은 일반적으로 기업의 생산성을 높여 경제 성장을 가속화하고 예상치 못한 방식으로 새로운 유형의 일자리를 창출한다고 언급했다.

 

그들은 MIT의 저명한 경제학자 데이비드 오토가 주도한 올해의 연구를 인용했다. 그 연구에 따르면 2018년에 미국인이 가진 일자리의 60%는 1940년에는 존재하지 않았으며, 나중에 등장한 기술에 의해 창출되었다고 결론지었다.

 

일자리 감축을 추적하는 아웃플레이스먼트 회사인 챌린저, 그레이 & 크리스마스는 노동 절약형 AI로 인한 해고에 대한 증거가 아직 많이 보이지 않는다고 말했다.

 

회사의 영업팀을 이끄는 앤디 챌린저는 "회사에서 이로 인해 많은 돈을 절약했거나 더 이상 필요하지 않은 일자리를 줄였다고 말하는 것을 보지 못했다고 생각합니다."라고 말했다. "앞으로 그럴 수도 있습니다. 하지만 아직은 그렇지 않았습니다."

 

동시에 AI가 일부 직업에 심각한 위협을 가할 것이라는 두려움은 근거 없는 것은 아니다.

 

작년에 고객 지원 직원의 90%를 Lina라는 챗봇으로 대체했다고 자랑하며 큰 화제를 모은 인도 기업가 수미트 샤를 생각해 보세요. 고객이 전자 상거래 사이트를 설정하도록 돕는 샤의 회사인 두칸은 이 조치로 문의에 대한 응답 시간이 1분 44초에서 "즉시"로 단축되었다. 또한 문제를 해결하는 데 필요한 시간이 일반적으로 2시간 이상에서 단 3분 남짓으로 단축되었다.

 

"모든 것은 AI가 복잡한 질의를 정밀하게 처리할 수 있는 능력에 달려 있습니다." Shah가 이메일을 통해 말했다.

 

그는 고객 지원을 제공하는 비용이 85% 감소했다고 말했다.

 

"어렵다고요? 그렇습니다. 필요하다고요? 물론입니다." Shah가 X에 게시했다.

 

Dukaan은 AI를 영업 및 분석에 적용했으며, Shah는 도구가 점점 더 강력해지고 있다고 말했다.

 

그는 "Corolla에서 Tesla로 업그레이드하는 것과 같습니다."라고 말했다. "예전에는 몇 시간이 걸리던 작업이 이제는 몇 분 만에 끝납니다. 그리고 정확도가 완전히 새로운 수준입니다."

 

마찬가지로 Harvard Business School, German Institute for Economic Research, London's Imperial College Business School의 연구원들은 작년에 실시한 연구에서 작가, 코더, 아티스트의 구인 공고가 ChatGPT가 출시된 지 8개월 만에 급락했다는 사실을 발견했다.

 

프린스턴 대학, 펜실베이니아 대학, 뉴욕 대학의 연구자들이 2023년에 실시한 연구에 따르면 텔레마케터와 영어 및 외국어 교사가 ChatGPT와 유사한 언어 모델에 가장 많이 노출된 직업을 가지고 있었다. 하지만 AI에 노출된다고 해서 반드시 AI에게 일자리를 잃는 것은 아니다. AI는 또한 지루한 작업을 대신하여 사람들이 더 창의적인 작업을 할 수 있도록 해준다.

 

예를 들어 스웨덴의 가구 리테일러 IKEA는 2021년에 간단한 문의를 처리하는 고객 서비스 챗봇을 도입했다. IKEA는 일자리를 줄이는 대신 8,500명의 고객 서비스 직원을 재교육하여 고객에게 인테리어 디자인에 대한 조언을 제공하고 복잡한 고객 전화를 처리하는 등의 작업을 처리하도록 했다.

 

챗봇은 또한 직원의 효율성을 높이고 작업을 없애는 것이 아니라 보완하는 데 사용될 수 있다. 스탠포드 대학의 에릭 브린욜프슨과 MIT의 다니엘 리와 린지 레이먼드가 수행한 연구에서는 생성적 AI 기반 어시스턴트를 사용하는 포춘 500대 기업의 고객 지원 담당자 5,200명을 추적했다. 이 AI 도구는 고객을 처리하는 데 귀중한 제안을 제공했다. 또한 관련 내부 문서에 대한 링크도 제공했다.

 

이 연구에 따르면 챗봇을 사용한 사람은 사용하지 않은 동료보다 14% 더 생산적이었다. 그들은 더 많은 전화를 처리하고 더 빨리 완료했다. 가장 큰 생산성 향상(34%)은 경험이 가장 적고 기술이 가장 낮은 근로자에게서 나왔다.

 

뉴멕시코주 앨버커키에 있는 알로리카 콜센터에서 한 고객 서비스 담당자는 전화를 신속하게 처리하는 데 필요한 정보에 액세스하는 데 어려움을 겪고 있었다. 알로리카에서 AI 도구를 사용하도록 훈련시킨 후, 그녀의 "처리 시간", 즉 고객 전화를 해결하는 데 걸리는 시간이 4개월 만에 평균 14분 단축되어 7분 남짓으로 줄었다.

 

6개월 동안 AI 도구는 Alorica 담당자 850명으로 구성된 한 그룹이 평균 처리 시간을 8분 남짓에서 6분으로 줄이는 데 도움이 되었다. 이제 그들은 8개가 아닌 1시간에 10개의 전화를 처리할 수 있다. 8시간 근무하는 하루에 16개의 전화가 더 처리되는 것이다.

 

Alorica 상담원은 AI 도구를 사용하여 전화를 건 고객에 대한 정보에 빠르게 액세스할 수 있다. 예를 들어 주문 내역을 확인하거나 이전에 전화를 걸어 좌절해서 전화를 끊었는지 확인할 수 있다.

 

Alorica의 공동 CEO인 Mike Clifton은 고객이 잘못된 제품을 받았다고 불평한다고 가정해 보겠다. 상담원은 "바꾸기를 누르면 제품이 내일 도착합니다."라고 말했다. "'다른 도움이 필요하신가요? 아니요?'를 클릭하세요. 완료. 30초면 됩니다."

 

이제 이 회사는 고객과 Alorica 상담원이 각자의 언어로 말하고 들을 수 있는 실시간 음성 언어 번역 도구를 사용하기 시작했다.

 

고객 서비스 부사장인 레네 파이즈는 "이를 통해 (알로리카 담당자는) 받는 모든 전화를 처리할 수 있습니다."라고 말했다. "특정 언어를 구사하는 사람을 찾기 위해 외부에서 사람을 고용할 필요가 없습니다."

 

하지만 알로리카는 일자리를 줄이지 않는다. 계속해서 신기술에 익숙한 사람을 채용하고 있다.

 

"아직도 적극적으로 채용하고 있습니다." 파이즈는 말했다. "외부에서 해야 할 일이 많습니다."

 

 

 

*City뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.