세금 환급과 각종 혜택을 기다리는 캐나다 국민들 사이에서 캐나다 국세청(CRA)의 느린 처리와 소통 문제에 대한 불만이 커지고 있다.

 

크리스 엘리스는 세금 환급을 받기 위해 4개월 이상 기다리고 있다. 그는 CTV 뉴스와의 인터뷰에서 CRA의 비효율적인 전화 시스템과 느린 대응 때문에 여전히 환급을 받지 못하고 있다고 호소했다.

 

엘리스는 자신이 이용하던 HSBC 계좌가 RBC에 인수된 뒤 CRA 계좌 접근이 차단됐고, 이후 보안 경고와 함께 직접 입금 정보가 변경되었다는 통보를 받았다. 문제는 이 사실을 세금 신고 한 달이 지나서야 알게 되었다는 것이다.

"CRA에 전화했지만 끝없는 자동 메시지뿐이었고, 담당자와 연결되는 방법도 없었습니다. 이 상황이 3주간 계속됐어요."

 

엘리스는 신원 확인을 위해 여러 차례 서류를 제출했음에도 여전히 환급금을 받지 못한 상태다.

 

그는 CRA 직원들이 연락이 닿으면 “매우 전문적이고 도움이 된다”고 평가하면서도, 문제는 온라인 시스템과 전화 응답 체계에 있다고 지적했다.

 

비슷한 경험을 한 국민들은 많다. 에릭 엔라이트는 몇 주간 CRA와 연락이 닿지 않았다고 밝혔다.

"10~15번은 전화했지만 매번 자동 응답만 들었습니다. 기다릴 수 있는 선택권조차 없는 상황은 이해할 수 없습니다."

 

폴 메드허스트는 4월 중순에 세금 보고를 마쳤지만 아직도 처리가 되지 않아 극심한 스트레스에 시달리고 있다며, 장애 수당까지 지연되고 있다고 주장했다.

 

사라 키니츠는 캐나다 아동 수당(CCTB) 지급이 몇 달 동안 지연됐으며, CRA에 여러 차례 문의했지만 담당자와 연결되기까지 오랜 시간이 걸렸다고 말했다.

"챗봇 외에는 실질적인 도움을 받을 수 있는 방법이 없었고, 결국 4개월 가까이 기다려야 수당이 지급됐습니다."

 

일부 사람들은 CRA의 지연 문제로 유산 분배 같은 중요한 업무도 진행하지 못하고 있다고 불만을 토로했다.

 

정부 예산 감축, CRA 서비스에도 영향

이러한 문제는 구조적인 예산 문제와도 연결된다. 마크 카니 총리는 수십억 달러의 신규 지출을 약속하면서도 운영 예산을 균형 있게 유지하겠다고 밝혔다. 이에 따라 연방 각 부처는 8월까지 자체 예산 절감안을 제출해야 하며, CRA도 예산 삭감의 초기 대상에 포함된 것으로 알려졌다.

 

CRA 직원 노조는 이번 감축이 콜센터 인력에 '불균형하게' 영향을 미칠 수 있다고 경고했다.

 

CRA의 대기 시간 문제는 어제오늘 일이 아니다. 2017년 감사원 보고서에 따르면 CRA는 당시에도 콜센터 접속률이 낮았으며, 절반 이상의 전화가 처리되지 못했다. 2023년 납세자 옴부즈맨 보고서도 코로나19 지원금 지급 시기의 혼란과 부족한 소통을 지적한 바 있다.

 

CRA “셀프 서비스 권장”… 여전히 개선 필요

CRA 대변인 찰스 드루앵은 CTV 뉴스에 보낸 이메일에서 “전체 문의의 약 4분의 1은 상담원 없이도 해결 가능하다”며, CRA 내 계정(My Account)과 AI 챗봇 등 온라인 서비스를 우선 활용해줄 것을 당부했다.

 

"셀프 서비스 도구 확대를 통해 국민들이 보다 빠르고 안전하게 서비스를 받을 수 있도록 노력 중입니다. 불편을 드린 점 사과드리며, 디지털 및 전화 시스템 개선을 계속 추진하겠습니다."

 

CRA는 이번 주 보도자료를 통해, 대리인의 승인 절차 간소화 등 일부 행정 프로세스 개편도 진행하고 있다고 밝혔다.

 

하지만 전문가들은 CRA가 단순히 셀프 서비스 확대에 의존하기보다는, 전화 상담과 소통 시스템 전반에 대한 구조적 개선이 필요하다고 지적한다.

 

 

 

*CTV뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.