캐나다 연방 재무장관이 국세청(CRA)에 콜센터 지연 문제를 해결하기 위한 100일 개선 계획을 즉각 시행할 것을 지시했다. 장시간 대기와 낮은 연결률로 국민 불만이 폭증하는 상황에서, 정부가 본격적인 대응에 나선 것이다.

 

프랑수아-필립 샴파뉴 재무장관은 화요일 재무 상임위원회 위원장에게 보낸 서한에서 “CRA가 국민이 기대하고 마땅히 받아야 할 신뢰할 수 있고 시의적절한 서비스를 제공하지 못하고 있다”라며, 현 상황은 “용납할 수 없다”고 강하게 비판했다.

 

그는 CRA에 ▲인력 재배치 및 증원 ▲콜 스케줄링 시스템 시범 운영 ▲디지털 서비스 확대 등 구체적인 조치를 요구했다. 또 “민간 부문 및 노조와 협력해 모두가 같은 목표를 향해 함께 노력할 것”이라고 밝혔다.

 

콜센터 대기 ‘최대 3시간 30분’… 연결률 5% 미만

 

세무직원노조(Union of Taxation Employees, UTE)는 현재 콜센터 대기 시간이 최대 3시간 30분에 달하며, 실제로 상담원과 연결되는 비율은 5%에도 못 미친다고 지적했다. CRA 웹사이트에도 “CRA 전화 상담원이 폭증하고 있다”는 경고 문구가 게재될 정도이다.

 

UTE 회장 마크 브리에르는 성명을 통해 “CRA가 우리의 우려에 귀 기울인 것은 고무적이지만, 여전히 전화 폭증을 감당할 상담원이 부족하다”며 “충분한 세무사를 재고용해 국민에게 더 나은 접근성과 고품질 서비스를 제공해야 한다”고 촉구했다.

 

인력 감축이 부른 악순환

CRA는 최근 850명의 계약직 직원 고용을 2026년 3월까지 연장한다고 밝혔지만, 문제 해결에는 역부족이라는 지적이 나온다. 실제로 지난해 가을 이후 CRA는 3,000개 이상의 일자리를 줄였고, 이 중에는 1,300명의 콜센터 직원 계약 갱신 거부도 포함됬다.

 

올해 5월에도 최대 280명의 직원을 추가 감축했으며, 대부분이 오타와-가티노 지역에서 발생했다. 재무부 사무국에 따르면 2025년 3월 기준 CRA 직원 수는 52,499명으로, 2024년 59,155명에서 크게 감소했다.

 

해결책은 충분한 인력 충원

 

전문가와 노조는 입을 모아 “지속적인 인력 충원”만이 근본적인 해법이라고 지적한다. 세무 전문가들은 복잡한 세금 문의가 늘어나는 상황에서 인력을 줄이는 것은 “국민 신뢰를 해치는 자충수”라고 경고하고 있다.

Canadians deserve reliable service, and the current difficulties at Canada Revenue Agency call centres are unacceptable. I’ve therefore directed the Agency to implement a 100-day action plan.

Here’s my letter to the FINA Committee: pic.twitter.com/btE0rhe9AD

— François-Philippe Champagne (FPC) ???????? (@FP_Champagne) September 2, 2025
 

 

*CP24의 글을 번역,편집한 것입니다.