캐나다 국세청(CRA)이 콜센터 응답률 개선 목표를 당초 계획보다 빠르게 달성했지만, 인력 부담과 구조적 문제는 여전히 과제로 남아 있다.

 

프랑수아-필립 샹파뉴 장관이 지난 9월 2일 CRA에 100일 이내에 콜센터 지연 문제를 해결하라는 지시를 내린 지 약 50일이 지난 현재, CRA는 10월 초 이미 목표를 초과 달성했다고 밝혔다.

 

CRA 부국장 멜라니 세르작(Melanie Serjak)은 최근 인터뷰에서 “9월 29일부터 10월 3일까지 콜센터의 전체 수신 전화 중 77%를 처리했다”며 “이는 목표치였던 70%를 상회하는 수준”이라고 전했다.

 

이는 불과 석 달 전인 6월 말부터 7월 초, 응답률이 35%에 머물렀던 것과 비교하면 큰 개선이다.

 

CRA는 이러한 성과가 인력 재배치, 근무시간 연장, 인공지능(AI) 기반 챗봇 확대 등 ‘즉각적이고 단호한 조치’의 결과라고 설명했다.

 

CRA 부국장 겸 최고서비스책임자(CSO) 막심 게네트(Maxime Guénette)는 “계획이 순조롭게 진행되고 있으며, 이 노력은 100일 이후에도 계속될 것”이라고 강조했다.

그는 “신고 시즌이 다가오면서 업무량이 더욱 늘어날 것으로 예상된다”며 “서비스 품질을 유지하기 위해 지속적으로 인력과 시스템을 점검 중”이라고 덧붙였다.

 

CRA는 현재 서비스 지연의 주요 원인으로 세금 조정, 신청, 세액공제 관련 문의 누적을 지적했다. 이를 해결하기 위해 콜백 요청 시스템과 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 적극 도입하고 있다.

 

세르작 부국장은 “약 850명의 콜센터 상담원의 계약을 연장하고, 수백 명을 재고용했다”며 “예산 범위 내에서 운영 중이며 추가 채용 계획은 현재 없다”고 밝혔다.

 

한편 세무직원노조(Union of Taxation Employees, UTE)는 CRA의 개선 노력을 긍정적으로 평가하면서도, 인력 감축이 장기적으로 서비스 품질을 위협할 수 있다고 경고했다.

UTE 전국 위원장 마크 브리에르(Marc Brière)는 “2024년 5월 이후 약 1만 개의 일자리가 사라졌고, 이 중 3,300명은 콜센터 직원”이라며 “인력 확충 없이 서비스 개선은 지속되기 어렵다”고 지적했다.

 

CRA의 콜센터 개선 조치는 정부의 공공 서비스 효율화 계획의 일환으로, 샹파뉴 장관이 각 부처에 향후 3년간 운영비의 15% 절감을 요청한 이후 추진되고 있다.

 

 

*City뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.