캐나다 국세청(CRA)이 콜센터 응답률을 크게 개선했지만, 모든 전화에 100% 응답하는 것은 구조적으로 불가능하다고 밝혔다.

 

멜라니 세르작 CRA 평가·혜택·서비스 부서 차장보는 연간 3천만 건이 넘는 전화량을 고려하면 “100% 응답률은 지속 가능하지 않다”며, 현재 달성한 70%대 응답률을 유지하는 것이 목표라고 설명했다. CRA는 지난해 말 발표한 ‘100일 서비스 개선 계획’을 통해 응답률을 기존 35%에서 두 배 이상 끌어올렸다.

 

세르작 차장보는 “이는 재정적으로 책임감 있는 범위 내에서 운영되는 콜센터의 일반적인 균형점”이라고 강조했다. CRA는 계약 연장과 1,250명 직원의 재고용을 통해 일부 주간에는 최대 92%까지 응답률을 올린 바 있다.

 

100일 계획 성과: 전화량 줄이고 디지털 전환 확대

CRA는 100일 계획에서 ▲응답률 향상 ▲디지털 셀프 서비스 강화 ▲근본 문제 해결 ▲서비스 현대화를 핵심 과제로 삼았다.

 

막심 게네트 서비스·혁신·통합 부서 차장보는 디지털 전환 덕분에 전화 문의량이 11%(22만 3천 건) 감소했다고 밝혔습니다. 주요 개선 사항은 다음과 같다:

-온라인 로그인 복구 절차 개선: 연간 30만 건의 전화를 대체

-온라인 잔액 관리 서비스 신설: 현재까지 2만 3천 건 처리

-GenAI 챗봇 업그레이드: 이용량 240% 증가

-예약 콜백 프로그램: 5만 9천 명이 이용

-납부 관련 문의 전문가 즉시 연결: 연간 9만 5천 건 전화 절감

 

CRA는 AI와 자동화 기술(RPA)을 통해 단순 업무를 줄이고 인력을 재배치하는 전략을 확대할 계획이다.

 

처리 지연 해소… 아동수당·장애인 세액공제 기간 단축

100일 계획 이후 주요 처리 기간도 눈에 띄게 줄었다.

캐나다 아동수당(CBB): 19주 → 13주

장애인 세액공제(DTC): 15주 → 11주

 

게네트 차장보는 “아직 서비스 기준에는 못 미치지만 세금 신고 시즌 전까지 더 개선하겠다”고 했다.

 

감축 여부는 여전히 불투명

CRA는 서비스 개선 비용 중 약 500만 달러가 피드백 프로그램에 사용됐다고 밝혔지만, 인력 재고용·계약 연장에 대한 구체적인 비용은 공개하지 않았다.

 

정부 전체 예산 삭감이 예정되어 있어 향후 인력 구조조정 가능성도 열려 있습니다. CRA 관계자들은 “현재부터 1월 사이 계획된 삭감은 없다”고만 확인했다.

 

세르작 차장보는 다가오는 세금 신고 시즌을 앞두고 직원 수를 3,300명에서 4,500명으로 확대할 예정이라며, “작년보다 나은 서비스 경험을 제공하겠다”고 말했다. 지난해 신고 시즌에는 하루 최대 30만 건의 전화가 몰렸다.

 

다만 그는 “많은 상담원을 확충해도 70% 응답률을 만족하지 못할 때가 있을 것”이라며, “받는 전화량 자체가 지속 가능한 수준이 아니다”라고 덧붙였다.

 

 

*CTV뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.