토론토시 옴부즈맨이 TTC의 토큰 및 종이 승차권(Ticket) 환불 거부 결정 과정에 대해 강도 높은 비판을 내놨다.

 

옴부즈맨은 TTC가 수천만 달러 상당의 토큰과 티켓 사용을 중단하면서도 환불 여부를 결정한 과정에 대한 기록이 부족했고, 시민 의견 수렴과 영향 분석도 제대로 이뤄지지 않았다고 지적했다.

 

콰메 아도(Kwame Addo) 토론토 옴부즈맨은 20일 공개한 65페이지 분량의 조사 보고서를 통해 TTC의 의사결정 과정이 투명성과 책임성 측면에서 심각한 문제를 드러냈다고 밝혔다.

 

"누가 결정했는지조차 설명 못 했다"

문제는 TTC가 2024년 말부터 토큰과 종이 승차권 사용을 단계적으로 중단하겠다고 발표하면서 시작됐다.

 

당초 TTC는 일반 노선에서 2025년 중반, 장애인 교통 서비스인 휠트랜스(Wheel-Trans)에서는 2025년 말까지 토큰과 티켓 사용을 종료하기로 했다.

 

그러나 수백 달러어치의 토큰과 티켓을 보유한 시민들이 환불받지 못할 수 있다는 우려를 제기하면서 옴부즈맨 사무실에 민원이 접수됐다.

 

조사 과정에서 TTC 관계자들조차 환불 거부 결정을 누가 내렸는지 명확히 설명하지 못한 것으로 드러났다.

 

보고서는 "일부 이사회 위원은 이사회가 결정했다고 주장했고, 일부 직원은 직원들이 결정했다고 답했다"며 "하지만 TTC는 어느 주장도 뒷받침할 공식 기록을 제시하지 못했다"고 밝혔다.

 

또한 이사회와 직원들 사이에서는 애초에 누가 해당 결정을 내릴 권한이 있었는지에 대해서도 의견이 엇갈렸다고 지적했다.

 

2,400만 달러 상당 토큰·티켓 유통

조사에 따르면 TTC 이사회는 지난해 10월 기준으로 약 670만 개의 토큰과 57만3천 장의 승차권이 여전히 시중에 유통 중이라는 보고를 받았다.

 

금액으로 환산하면 약 2,400만 달러 규모다.

 

다만 이 수치는 분실됐거나 개인 수집용으로 보관된 토큰과 티켓은 포함하지 않은 수치다.

 

TTC는 2019년부터 프레스토(PRESTO) 카드와 신용·직불카드 기반의 비접촉 결제 시스템 확대에 따라 토큰과 종이 승차권 판매를 중단해왔다.

 

"시민 영향 분석도 없었다"

옴부즈맨은 TTC가 재정적 부담을 이유로 환불 프로그램 도입을 검토하지 않았지만, 시민들이 실제로 어떤 영향을 받을지에 대한 분석도 수행하지 않았다고 지적했다.

 

보고서는 "TTC가 시민 의견을 수렴하거나 데이터 분석을 실시했으며 형평성 영향 평가를 수행했다는 증거를 찾지 못했다"고 밝혔다.

 

특히 저소득층이나 고령자처럼 현금 기반 교통수단을 선호하는 이용자들이 받을 영향에 대한 검토가 부족했다는 비판도 제기됐다.

 

존재하지 않는 정책까지 근거로 환불 거부

조사 과정에서는 환불 요청을 처리하는 과정의 혼란도 드러났다.

 

보고서에 따르면 TTC 직원들은 모든 환불 요청을 일괄적으로 거부했으며, 일부 승객에게는 실제 존재하지 않는 정책 문서를 근거로 환불이 불가능하다고 안내한 것으로 나타났다.

 

또 일부 직원들은 자신들이 적용한 환불 정책조차 제대로 인지하지 못했던 것으로 조사됐다.

 

옴부즈맨은 이러한 사례가 단순한 실수가 아니라 TTC 내부의 구조적인 의사결정 문제를 보여주는 사례라고 지적했다.

 

"공공기관이라면 설명할 수 있어야"

이번 조사 결과를 토대로 옴부즈맨은 총 8가지 개선 권고안을 제시했다.

 

주요 권고 사항은 다음과 같다.

-요금 관련 의사결정 절차 명문화

-형평성 영향 평가 의무화

-이사회 지시사항 공개 대시보드 구축

-의사결정 기록 관리 강화

-관련 정책 문서 정비

 

보고서는 "공공기관은 어떤 결정을 누가 내렸으며, 영향을 받는 시민들을 어떻게 고려했는지 설명할 수 있어야 한다"고 강조했다.

 

TTC "모든 권고안 수용"

TTC는 옴부즈맨의 권고안을 전면 수용하겠다고 밝혔다.

 

자말 마이어스 TTC 이사회 의장은 "공공 서비스 기관으로서 투명성과 책임성, 공정성을 유지하는 것이 중요하다는 점을 잘 알고 있다"며 "이번 보고서를 조직 운영을 개선하는 계기로 삼겠다"고 밝혔다.

 

TTC는 2027년 중반까지 모든 권고안을 이행한다는 계획이다.

 

초우 시장 "다시는 반복되지 않을 것"

올리비아 초우 토론토 시장도 이번 사안에 대해 입장을 밝혔다.

 

초우 시장은 "TTC가 이번 사안을 통해 중요한 교훈을 얻었으며 의사소통과 절차를 개선하겠다고 약속했다"고 말했다.

 

이어 "당시에는 전임 CEO와 신임 CEO 사이의 과도기적 상황이 있었지만, TTC 이사회로부터 이러한 일이 다시는 반복되지 않을 것이라는 확답을 받았다"고 덧붙였다.

 

현재까지 TTC는 토큰과 종이 승차권에 대한 소급 환불 계획은 발표하지 않은 상태다.

 

 

*City뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.