"56일 내 반드시 답변"…고객 권리 보호 확대

 

캐나다 정부가 은행 고객들의 민원 처리 절차를 강화하는 새로운 규정을 발표했다. 앞으로 캐나다 은행들은 고객 불만을 접수한 뒤 법정 기한인 56일 이내에 반드시 처리 결과를 통보해야 하며, 처리 과정 전반에 걸쳐 보다 투명하고 명확한 정보를 제공해야 한다.

 

연방 규제 금융기관을 감독하는 캐나다 금융소비자보호청(FCAC)은 최근 은행 및 인가받은 외국계 은행을 대상으로 한 민원 처리 지침 개정안을 발표했다고 밝혔다.

 

이번 개정은 2022년 도입된 소비자 보호 체계를 보완하기 위한 조치로, FCAC는 은행들이 민원 처리 의무를 보다 일관되고 효과적으로 이행할 수 있도록 감독 기준을 명확히 했다고 설명했다.

 

가장 큰 변화는 소비자 불만 처리 기한의 엄격한 적용이다. 개정 지침에 따르면 은행은 접수된 민원을 최대 56일 이내에 해결하거나 공식적으로 종결해야 한다. 또한 고객이 민원을 제기하면 접수 사실을 신속하게 확인하고, 향후 절차와 예상 처리 기간을 안내해야 한다.

 

FCAC는 접수 확인 통지서에 처리 단계, 법정 기한, 향후 진행 절차 등 소비자가 알아야 할 핵심 정보가 포함되어야 한다고 강조했다.

 

은행들은 민원 처리 결과를 전달할 때도 최종 결정 여부를 명확히 밝혀야 한다. 특히 은행 내부 절차의 첫 단계에서 해결되지 않은 사안에 대해서는 최종 결정 통지서를 발송하고, 고객이 외부 독립 민원 기관에 이의를 제기할 수 있는 권리가 있다는 점을 반드시 안내해야 한다.

 

이번 개정안은 소비자 피해 구제 절차도 강화했다. 은행은 고객 피해가 확인될 경우 신속한 보상이나 시정 조치를 제공할 수 있는 정책과 절차를 마련해야 하며, FCAC는 상황에 따라 적절한 구제책이 적시에 제공되기를 기대한다고 밝혔다.

 

전문가들은 이번 규정 강화가 금융 소비자의 권리를 보다 실질적으로 보호하는 계기가 될 것으로 보고 있다. 그동안 일부 고객들은 민원 처리 지연이나 불명확한 답변으로 불편을 겪어왔지만, 앞으로는 처리 기한과 절차가 보다 명확해져 소비자 보호 수준이 높아질 전망이다.

 

FCAC는 모든 연방 규제 은행이 개정된 지침에 따라 민원 처리 시스템을 운영해야 하며, 이를 준수하지 않을 경우 감독 및 제재 대상이 될 수 있다고 밝혔다.

 

이번 조치는 금융기관의 책임성과 투명성을 높이는 동시에 소비자가 자신의 권리를 보다 쉽게 행사할 수 있도록 하기 위한 것으로 평가된다.

 

 

*블로그TO의 글을 번역,편집한 것입니다.