캐나다 국세청(CRA)에 대한 납세자들의 불만이 지난 한 해 크게 증가한 것으로 나타났다. 납세자들은 여전히 긴 콜센터 대기시간과 세금 신고 처리 지연, 불충분한 안내 등으로 불편을 겪고 있는 것으로 조사됐다.

 

프랑수아 보일로(François Boileau) 납세자 옴부즈맨(Taxpayers' Ombudsperson)이 발표한 2025~2026 연례 보고서에 따르면, 옴부즈맨 사무실은 지난 회계연도 동안 총 3,558건의 민원을 접수했다. 이는 전년보다 27% 증가한 수치로, 최근 3년 사이 가장 많은 불만이 접수된 해였다.

 

보고서는 이 같은 증가세가 개별 사례가 아닌 CRA 전반의 서비스 품질 문제를 보여주는 신호라고 지적했다.

 

가장 큰 불만은 콜센터

보고서에 따르면 납세자들이 가장 많이 제기한 문제는 CRA 콜센터 이용이었다.

 

CRA는 2024년 4월부터 2025년 3월까지 약 860만 건의 전화를 자동응답 시스템으로 연결했으며, 2025년 4월 한 달에만 400만 건이 넘는 전화가 장시간 대기 상태에 놓였던 것으로 나타났다.

 

옴부즈맨은 이러한 문제가 특정 시기에 국한된 것이 아니라 전국의 납세자들이 반복적으로 겪고 있는 구조적인 서비스 문제라고 평가했다.

 

세금 신고 처리도 수개월 지연

세금 신고와 조정 요청 처리 지연 역시 주요 불만 사항으로 꼽혔다.

 

보고서에 따르면 CRA는 복잡한 T1 개인소득세 조정 요청을 처리하는 데 최대 50주가 걸렸다. 이는 CRA가 제시한 20주 서비스 기준의 두 배를 훨씬 웃도는 수준이다.

 

실제로 접수된 민원의 절반 이상은 처리 기한을 지키지 못한 사례와 관련된 것으로 나타났다.

 

보고서는 처리 예정일이 계속 변경되거나 온라인 진행 상황 조회 서비스가 정확한 완료 시점을 제공하지 못하면서 납세자들의 불만이 더욱 커지고 있다고 분석했다.

 

또한 일부 납세자들은 세금 징수 과정에서 CRA가 개인의 재정 상황이나 사정을 충분히 고려하지 않았다고 호소했다.

 

"자동화 확대 필요…취약계층 배려도 중요"

보일로 옴부즈맨은 CRA가 추진 중인 100일 서비스 개선 계획을 통해 일부 절차의 투명성이 향상됐다고 평가하면서도, 보다 근본적인 개혁이 필요하다고 강조했다.

 

보고서는 운영 효율성을 높이고 증가하는 행정 수요에 대응하기 위해 자동화와 디지털 서비스를 더욱 확대해야 한다고 제안했다.

 

다만 자동화와 인공지능(AI) 도입 과정에서 장애인이나 디지털 접근성이 낮은 이용자 등 취약계층에게 새로운 장벽이 생기지 않도록 신중하게 추진해야 한다고 덧붙였다.

 

"국민 신뢰 회복 위해 투명성 강화해야"

보고서는 CRA가 연례 보고서 발표에만 의존하지 말고, 처리 기간과 서비스 성과를 보다 자주 공개해 국민들이 현황을 확인할 수 있도록 해야 한다고 권고했다.

 

보일로 옴부즈맨은 "많은 납세자들에게 CRA와의 소통은 선택이 아니라 필수"라며 "세금 문제는 개인의 재정과 직결되는 만큼 신속하고 정확한 서비스가 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

 

이어 "납세자들은 접근성이 뛰어나고 투명하며 신속하게 대응하는 세무 행정 서비스를 받을 권리가 있다"며, 지속적인 서비스 개선이 이뤄지지 않을 경우 국민들의 불만과 신뢰 저하는 계속될 수 있다고 경고했다.

 

 

*CTV뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.