환자가 의사에게 보내는 메시지의 작성 방식이 의료진의 답변 여부에 영향을 줄 수 있다는 연구 결과가 나왔다.

 

온라인 환자 포털을 통해 의사와 소통하는 사례가 늘고 있는 가운데, 메시지의 인사말과 구두점, 표현 방식 등 글쓰기 스타일에 따라 의사의 답변을 받을 가능성이 달라질 수 있다는 분석이다.

 

예를 들어 한 환자가 “며칠 전부터 기침과 코막힘이 있어서 꽤 불편합니다. 아직 열은 없지만 증상이 오래 지속되어 하루를 보내기가 힘듭니다”라고 메시지를 보낼 수 있다.

 

이처럼 간결하고 명확하게 작성한 메시지도 충분히 이해할 수 있지만, 최근 연구에서는 특정한 작성 방식을 사용한 메시지가 의사의 답변을 받을 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.

 

소외된 집단에서 나타난 응답 격차

최근 몇 년 사이 온라인 환자 포털을 통한 의료진과의 소통은 크게 증가했다.

 

그러나 연구자들은 비백인 환자와 대학 교육을 받지 않은 환자, 민간보험 대신 메디케이드를 이용하는 환자 등 역사적으로 소외된 집단에서 의료진의 메시지 응답률에 상당한 격차가 나타나는 것을 확인했다.

 

이 같은 차이가 발생하는 이유를 살펴보기 위해 컬럼비아대학교 메일먼 공중보건대학원의 보건정책 및 관리 조교수인 미첼 탕 박사가 연구에 나섰다.

 

그가 주목한 요인 가운데 하나가 바로 글쓰기 스타일이었다.

 

탕 교수와 연구진은 매사추세츠 종합병원 브리검의 전자건강기록 시스템에서 수집된 300만 건 이상의 환자 메시지 기록을 분석했다.

 

이 가운데 100만 건의 메시지 표본을 활용해 인사말 사용 여부와 문장 부호 등 글쓰기 스타일의 차이를 살펴본 결과, 이러한 차이가 역사적으로 소외된 집단에서 나타나는 응답률 격차의 약 절반을 설명할 수 있는 것으로 나타났다.

 

이번 연구는 월요일 JAMA Network Open에 게재됐다.

 

탕 교수는 이 결과가 의료서비스 제공자들에게 잠재적인 편견이 발생할 수 있는 지점을 보여주는 사례라고 설명했다.

 

그는 “피해자를 비난하려는 의도는 전혀 없다”며 “이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 시스템 자체를 개선하는 것”이라고 강조했다.

 

이번 연구를 통해 탕 교수는 환자 간 응답률 격차를 줄이기 위해 의료진 측의 교육과 시스템 개선이 필요하다는 점을 강조하고자 했다.

 

그는 “어떻게 하면 더 많은 환자들이 ‘탕 박사님께’와 같은 인사말로 메시지를 시작하도록 유도할 수 있을까라는 질문을 던질 수 있다”며, 연구 결과를 바탕으로 “이것이 시스템에서 왜 중요한가”라는 관점에서 문제를 바라볼 필요가 있다고 말했다.

 

연구진은 인종과 민족, 사회경제적 지위에 직접적으로 뿌리를 둔 편견과 달리 글쓰기 스타일에 따른 편견은 상대적으로 관리하기 쉬울 수 있다고 지적했다.

 

환자 포털 메시지에도 표준화 필요성

환자 포털 메시지를 표준화하려는 움직임도 나타나고 있다. 이는 의사와 환자 모두의 소통 효율성을 높이는 데 도움이 될 수 있다.

 

탕 교수는 의료진의 메시지 작성을 돕는 AI 도구가 활용되고 있는 것처럼, 환자가 메시지를 작성할 때 도움을 받을 수 있는 AI 도구를 활용한다면 보다 공평한 환경을 만들 수 있는지 고민해볼 필요가 있다고 말했다.

 

언제 메시지를 보내고, 언제 전화해야 할까

환자 포털 메시지 사용량은 2020년 이후 급증한 반면 전화 문의는 감소했다.

 

메시지가 급격히 늘면서 의료진이 모든 요청에 대응하기 어려워지고 있으며, 업무 부담과 소진에 대한 우려도 커지고 있다.

 

미국 의사협회(AMA)에 따르면 보다 자세한 상담이 필요한 경우에는 환자 포털로 장문의 메시지를 보내기보다 진료 예약을 하는 것이 더 나은 선택일 수 있다.

 

전달하려는 내용을 하나의 메시지에 모두 담기 어려운 상황이라면 병원에 전화해 진료를 예약하는 것이 더 적절할 가능성이 있다.

 

또한 환자 포털을 통해 보낸 메시지가 담당 의사에게 바로 전달되는 것은 아니다.

 

메시지는 먼저 의료 보조원이나 간호사가 검토하는 일종의 분류 시스템을 거친 뒤 답변이 이뤄지거나 담당 의사에게 전달될 수 있다.

 

탕 교수는 CNN과의 이메일 인터뷰에서 “포털 메시지는 긴급한 상황에 사용해서는 안 된다”며 “환자는 2영업일 이내에 답변을 받을 수 있다는 점을 감안해야 하며, 대부분은 이보다 빨리 답변을 받는다”고 설명했다.

 

그보다 긴급한 상황이라면 병원에 전화하는 것이 좋다고 덧붙였다.

 

의사 답변 가능성이 높은 메시지의 특징

이번 연구에서는 의료진의 답변을 받을 가능성이 높은 메시지에서 몇 가지 공통적인 작성 방식이 확인됐다.

 

다만 연구는 한 의료 시스템만을 대상으로 했고 영어로 작성된 메시지만 포함했기 때문에 모든 의료기관이나 병원에 동일하게 적용된다고 볼 수는 없다.

 

또한 포털을 통한 답변 외에 후속 전화 통화 등 다른 방식의 환자 응대가 이뤄졌는지는 추적하지 않았다.

 

인사말이 중요

메시지의 첫 문장이 중요한 요인 가운데 하나로 나타났다.

 

연구에 따르면 “Dear Dr. (성)”으로 시작하는 메시지는 담당 의사의 답변을 받을 가능성이 더 높았으며, 의사의 이름을 포함한 메시지는 응답률이 더욱 높았다.

 

특히 인사말이 전혀 없는 메시지와 비교하면 응답률이 거의 두 배에 달했다.

 

탕 교수는 메시지를 “Dear Dr. Tang”으로 시작할 경우 자신이 최종적으로 답변할 가능성이 훨씬 높아진다는 점을 확인했다고 설명했다.

 

구두점도 영향

구두점을 보다 적극적으로 사용한 메시지도 의료진의 응답률이 높았다.

 

물음표나 느낌표를 여러 개 사용한 메시지는 한 개만 사용한 경우보다, 그리고 구두점을 전혀 사용하지 않은 경우보다 응답률이 더 높았다.

 

탕 교수는 구두점이 메시지에 추가적인 의미를 전달하면서 그 효과가 다르게 나타나는 것으로 보인다고 설명했다.

 

긍정적인 표현이 더 높은 응답률

건강과 관련해 우려를 나타내는 메시지에서도 긍정적인 표현을 사용한 경우 응답률이 높아지는 것으로 나타났다.

 

예를 들어 “상태가 호전되고 있다”와 같은 표현이 포함된 메시지는 더 높은 응답률을 보였다.

 

반면 좌절감이나 슬픔을 나타내는 부정적인 표현은 응답률을 소폭 낮추는 것으로 나타났다.

 

긴 메시지도 답변 가능성 높아

일반적으로 의료진은 환자에게 명확하고 간결하게 메시지를 작성할 것을 권장하지만, 이번 연구에서는 오히려 긴 메시지가 담당 의료진에게 전달될 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.

 

탕 교수는 긴 메시지일수록 내용이 복잡하거나 구체적인 경우가 많아 포털 시스템을 거쳐 의료진에게 전달될 가능성이 높아지는 것일 수 있다고 설명했다.

 

그는 “‘긴’이라는 말은 ‘복잡한’이라는 말의 대명사이고, ‘복잡한’이라는 말은 ‘확대되는’이라는 말의 대명사”라고 말했다.

 

 

*CTV뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.